Corren tiempos en los que los comentarios o “reviews” de los clientes de un establecimiento hotelero cobran mucho protagonismo. ¿Pero qué hay de la opinión de dicho establecimiento?
Pocas veces tenemos la ocasión de replicar a un cliente que ha dejado su comentario en la red, ya sea positivo como negativo, sobretodo porque pocos portales dan pie a ello.
En este sentido los hoteles nos sentimos en desventaja pues ¿cómo podemos dar la vuelta a un comentario nefasto si no tenemos posibilidad de replicar a quien lo ha realizado?
Tripadvisor o Trivago dan la posibilidad de interactuar con el cliente en cierta manera, sin ser un diálogo abierto, podemos replicar a los comentarios. En otros portales como Boooking.com, Easytobook, Venere, etc… el cliente puede comentar para bien, comentar para mal, quejarse o elogiar el servicio, la calidad… Sin embargo el hotel está en desventaja porque no puede dar a conocer su punto de vista, expresar su agradecimiento o simplemente su desacuerdo con ese comentario que puede afectarle comercialmente.
Creo que el tema del feedback con el cliente es un punto a mejorar en aquellas webs que se nutren de las experiencias y comentarios de los viajeros, o ¿deberíamos crear un portal donde los hoteleros podamos criticar o elogiar a nuestros clientes?
